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“而且，我跟你说，现在这些人是有多聪明。他们也都知道航空公司一向把服务质量，把投诉看的很重。本来有些时候我们是出于安全原因让他们把手机调成飞行模式，或者安检时让他们把座椅调直，打开遮阳板。他们不愿意，我们多跟他强调几次，他们就不高兴了，骂了你不说，还要打电话来投诉。投诉的时候提都不提那些事，就说你空姐态度不好。我们领导马上就把我们找去谈话，写检讨，就开始说我们什么服务技巧，服务意识不到位。我就搞不明白了，我们在安检啊，安检需要什么服务技巧？我要是态度不强硬点，那帮乘客会听吗？那万一一个颠簸，乘客没系安全带，受伤了，那又是我们的错。而且最最气人的事什么，我们领导明知道这点，也知道我们是占理的，但是就算这样，只要投诉一来，哪怕找不到乘务员的错，最后都要给你安一个什么沟通技巧不到位的罪名。说什么我们说话不注意语气，让乘客曲解了我们的意思。反正没错都给你找个错，我都知道公司处理投诉的套路。总之一句话，只要投诉就是乘客员的错。“
“有这么夸张？“冯朝觉得很不可思议。
“有啊，我发誓，我绝对没有骗你，我说的每句话每个字都是真的。”我立刻抬起我的手。“而且，现在公司是怎么培训我们。比如哈，我跟你举个例。嗯.......”我想了想。“比如你是乘务员，有乘客问你要毛毯，但是客舱已经没有了，要你是乘务员，你会怎么跟乘客说。”
“直接告诉乘客没有。”
“不行，你不能这么说。”
“那要怎么说？都已经没有毛毯了，我还能怎么样。”
“你这样说，只要乘客打电话来投诉，绝对投诉成功。”
“诶......”冯朝有点词穷。“我总不能变一条出来吧。”
“你看，你一个机长都想不到办法了吧。”
“我确实想不到办法，要这样都能投诉成功，那我只能自认倒霉了。”冯朝问道。“那这种情况，你们领导告诉你们怎么做？”
“我们领导，真是脑洞大开。”我把酒放在地上，清了清嗓子，说道：“我们领导是这么跟我们说的。虽然，你知道乘客问你要的东西已经没有了，但是呢，你不能直接告诉他没有，要这么跟他说‘先生，毛毯好像已经发光了，但是我现在马上给您再去找找，要是找到了，我立刻给你送过来’。好嘛，说完这句话，你要立刻去前后舱服务间走一遍，走一遍干什么?是为了告诉乘客，我是真的有帮你去找的，我是帮你想了办法的，不是没有作为。”
“那你就算走了这么一遍，还不是只能告诉乘客没有，这有什么区别。“
“但是我好歹还是装模做样找了的呀，有的乘客好，看到你帮他想了办法，确实没有了，那也就算了。“
“那要是有些人还是不高兴怎么办？”
“那就继续演呗。”
“怎们演？”
“立刻在周围找那种已经有了毛毯，面善的乘客，就为他们借，运气好，没准儿能借到一条。”
“那要是运气不好借不到怎么办？”
“那就是争夺奥斯卡影后了，立刻装作非常愤怒的样子，对乘客说‘哎呀，我就说毛毯配的太少了，先生，你放心，落地之后我立刻跟我们领导反映，以后的航班每个人配一条，不然多不公平呀，有的乘客有，有的乘客没有，您看您本来高高兴兴的坐个飞机，结果连条毛毯都没有，我看着都生气，真是太过分了，您放心，我一定要跟我们领导反映。’”我朝冯朝眨眨眼：“你看，我们乘务员厉害吧，这种下三滥的办法都想的出来，总之，跟乘客保持统一战线是绝对没有错的，让他们怪公司，可千万别来怪我们。”
冯朝摇摇头，表情很囧，似笑非笑，很是无奈：“你们一天飞航班就尽干些这种事。”
“对呀，不然我怎么说乘务员都是演员。阎王老说我在客舱里演戏博取同情，但是我想这样吗？我不想呀，我还不是被逼的，资源就那么点，又要顾及到每位乘客，要公平，不能区别对待。本来这些东西就不是按照人数配的，就那么一点，怎么做能公平嘛，要是说那些东西每人都有，那就根本不会发生这样的事情。我最讨厌演戏，说白了就是骗人。没有就没有，就大大方方站在客舱里告诉乘客没有了。好多乘务员被逼的连自己围裙外套都给出去了，至不至于嘛。服务起码有点底线，我们公司的底线就是没有底线。”我说的自己都奇怪了。“我进公司进的晚，不知道之前是什么样，但是就我刚刚说的那些，是我们公司的历来的传统吗？我们公司从开航到现在都这样？“
“我虽然比你先进公司，但我也不知道你们客舱部是什么样的。”
“反正我们部门经理是把投诉看的比命重。至于大领导，我就不知道，不过我上次跟我们客舱部大领导，于总，谈话，我听得她的口气，感觉她不像一个不明事理的人呀。”
“于总，于莎丽？”冯朝问。“她好像是去年才到我们公司的“
“啊？她是新来的呀？你认识她吗？她有什么背景或者后台吗？”
“背景？你为什么这么问？”
“要是她背景硬，那我们日子肯定会好过一点，要是她也没什么背景，那我们就没盼头了。这年头，能遇见一个，有抱负，有能力，有背景，还得有脾气的领导太不容易。我都不指望领导能为我们考虑，为底下人着想，这些简直都不敢奢求。但要是一个没什么脾气背景的人当领导，跟着这样的人，底下的人更惨，领导都要看别人脸色，何况员工了。“
冯朝摇摇头，似乎不太同意我的观点：“背景这种东西只是锦上添花，能力更重要。对于员工来说，有的领导是心服，有的领导是口服，要想心服口服都有，实力比背景更重要。没准儿哪天背景跑了，但是好歹实力还在，也总不至于一落千丈，你还是想的太简单了。”
“诶~你这么一说，好像还真是这样。我爸当初想把我安排去他们银行，我也必须先通过他们单位的笔试，过了之后还要面试，要是我一开始就没考进去，我爸再怎么想帮我也没办法。不过......”我再次强调。“我还是背景关系更重要些。“
“哎~，你觉得重要就重要吧。”冯朝的语气听着很无奈。
“怎嘛，你这口气听上去，是觉得我强词夺理吗？”
“没有。“
“哼，你肯定是这么想的。”我瘪瘪嘴。
“你刚刚说的那些，其实也不能完全怪你们经理。你们大领导需要提高整个客舱部的服务质量，只能把这些任务压在你们部门经理身上，你们部门经理要想做一张漂亮的成绩单，也只能把所有的重任给了你们奋斗在一线的员工。你们大领导，不像你们天天飞，她想知道客舱部的服务质量如何，她只能从一些数据看出问题，比如你们的投诉数据。在所有硬件相同的前提下，只能软件来凑，要想投诉少，你们的权益，自然而然或多或少都要被牺牲一些。其实大家都很无奈，你们天天提心吊胆被乘客投诉，你们经理也会害怕自己部门的绩效上不去，被她们的领导找去谈话，其实都是一个道理。“
“所以呀，但凡我们经理后台硬，她不在乎这些，也不担心自己绩效低，影响自个儿的乌纱帽，那我们日子不是好过多了吗？“
“呵呵呵呵.......”冯朝笑了。”你怎么又扯回刚才的话题来了。“
“本来就是嘛。”
跟冯朝说了许久，心情大好。不过，我还挺佩服冯朝的耐心的，听我抱怨这么久，都没有面显出一丝不耐烦，也不嫌弃我呱噪，还一直安慰我，跟我讲道理。要是换成其他人，比如郑航，哪里还有这个耐心，肯定早就跟我打起来了。
“诶，机长。”
“嗯？”
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